Normen voor klantenservice en communicatie

Normen voor klantenservice en communicatie

Deze richtlijn beschrijft hoe classiccredenza communiceert met consumenten over bestellingen, betalingen, verzending, levering, retouren, terugbetalingen, transportschade, ontbrekende onderdelen, productproblemen en andere vragen die rechtstreeks verband houden met de werking van de Shopify-webshop.

De klantenservice is bedoeld voor feitelijke ondersteuning bij de aankoop en het gebruik van meubels. Communicatie wordt zo duidelijk, controleerbaar en zakelijk mogelijk gehouden. Wij doen geen toezeggingen die niet door de bestelling, de productinformatie of de feitelijke situatie kunnen worden ondersteund.

Klanten kunnen contact opnemen per e-mail of telefoon via de contactgegevens onderaan deze richtlijn.

Voor vragen over een bestaande bestelling is het raadzaam het bestelnummer te vermelden. Bij een vraag over levering, retour, schade of een productprobleem kunnen wij daarnaast vragen om de naam van het artikel, relevante verzendinformatie en, indien nodig, foto’s van het product, de verpakking of het betreffende onderdeel.

Wij vragen alleen informatie die redelijkerwijs nodig is om de concrete klantvraag te behandelen.

De klantenservice is beschikbaar van maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 18:00 Nederlandse tijd.

In het weekend en op officiële Nederlandse feestdagen wordt geen reguliere klantenservice aangeboden. Berichten die buiten de servicetijden binnenkomen, worden tijdens de eerstvolgende beschikbare servicetijd beoordeeld.

Wij vermelden geen vaste reactietijd wanneer die niet vooraf kan worden gegarandeerd. De behandeling is afhankelijk van de aard van de vraag, de beschikbare orderinformatie en de eventuele noodzaak om gegevens bij een vervoerder of betaalprovider te controleren.

Om een vraag correct te kunnen beoordelen, moet de klant voor zover relevant juiste en volledige informatie geven. Dit geldt onder meer voor bestelnummer, naam, aflevergegevens, omschrijving van het probleem en de feitelijke staat van het product.

Bij een melding van transportschade, verkeerde levering, ontbrekende onderdelen, vervorming of een ander zichtbaar probleem kunnen duidelijke foto’s helpen om onnodige retourzendingen van grote meubelen te voorkomen.

Het ontbreken van foto’s of verpakking neemt wettelijke consumentenrechten niet weg. Wanneer visueel bewijs niet beschikbaar is, beoordelen wij de melding op basis van de overige beschikbare informatie.

Bij vragen over een bestelling controleren wij de gegevens die in het bestelsysteem beschikbaar zijn. Een verzoek tot wijziging of annulering kan alleen worden uitgevoerd zolang de bestelling nog niet is verzonden en de orderstatus een wijziging technisch en logistiek toelaat.

De normale verwerking vóór verzending bedraagt 1-3 werkdagen. Na verzending bedraagt de gebruikelijke bezorgtijd 7-13 werkdagen. Voor vervoer kunnen USPS, DHL Express, UPS of FedEx worden gebruikt.

Wanneer een bestelling uit meerdere pakketten bestaat, kunnen afzonderlijke colli op verschillende momenten worden geleverd. Een klantenservicemedewerker beoordeelt daarom de beschikbare trackinginformatie per pakket voordat een zending als vermist of onvolledig wordt behandeld.

Alle weergegeven verkoopprijzen zijn inclusief toepasselijke belastingen.

Bij bestellingen van €55,99 of meer bedragen de standaardverzendkosten €0. Bij bestellingen onder €55,99 bedragen de standaardverzendkosten €5,99. Behalve de vooraf weergegeven verzendkosten worden geen aanvullende verplichte kosten toegevoegd.

Wanneer een klant een vraag heeft over een bedrag op de bestelling, wordt de beoordeling gebaseerd op de prijs- en bestelgegevens die bij de betreffende transactie zijn vastgelegd.

Voor standaardartikelen geldt een retourtermijn van 30 kalenderdagen zonder opgave van reden. De termijn begint op de dag na daadwerkelijke ontvangst. Bij één bestelling die uit meerdere goederen of onderdelen bestaat, begint de termijn op de dag na ontvangst van het laatste goed of onderdeel.

Vanwege formaat en gewicht van meubels wordt een retour niet zonder instructie willekeurig teruggestuurd. De klantenservice verstrekt of bevestigt de passende retourwijze wanneer een retour correct is aangemeld.

Wanneer een terugbetaling verschuldigd en vrijgegeven is, is het bedrag doorgaans binnen 3-5 werkdagen zichtbaar op de oorspronkelijke betaalmethode. De uiteindelijke verwerkingstijd kan afhankelijk zijn van de bank of betaalprovider.

Bij een melding van transportschade, een ontbrekend onderdeel, verkeerde levering, vervorming of een ander mogelijk productgebrek beoordelen wij eerst de aard en oorzaak van het probleem.

Bij grote meubels kan het doelmatiger zijn om een afzonderlijk onderdeel te vervangen dan het volledige meubel retour te laten sturen. Een dergelijke oplossing wordt alleen toegepast wanneer deze passend is voor het concrete probleem en geen afbreuk doet aan de rechten van de consument.

Wanneer schade aantoonbaar is veroorzaakt door onjuiste montage, overbelasting, vocht, hitte, ondeskundige aanpassing of ander gebruik buiten de normale bestemming, kan dit gevolgen hebben voor de beoordeling. Een melding wordt echter niet uitsluitend afgewezen omdat schade na montage of gebruik zichtbaar is geworden; ook een reeds aanwezig materiaal-, productie- of constructieprobleem wordt meegewogen.

Vergelijkbare klantvragen worden volgens dezelfde uitgangspunten beoordeeld. De beoordeling is gebaseerd op de feiten van de bestelling, de staat van het product, de beschikbare documentatie en de aard van de melding.

Wij geven geen voorkeursbehandeling op basis van persoonlijke kenmerken van de klant. Ook wordt een geldige klacht niet minder serieus behandeld omdat een klant eerder contact heeft opgenomen over een andere bestelling.

Wanneer aanvullende informatie nodig is, leggen wij uit welke informatie ontbreekt en waarom die voor de beoordeling relevant is.

Wanneer in eerdere communicatie aantoonbaar onjuiste of onvolledige informatie is verstrekt, corrigeren wij dit zodra de fout wordt vastgesteld.

Een fout in klantenservicecommunicatie wordt niet gebruikt om wettelijke consumentenrechten te beperken. Evenmin kan een medewerker rechten toekennen die feitelijk niet van toepassing zijn wanneer dit berust op een duidelijke vergissing. In dat geval wordt de situatie opnieuw uitgelegd op basis van de juiste bestel- en productgegevens.

Wij vragen klanten niet om pincodes, volledige kaartbeveiligingscodes, wachtwoorden of andere vertrouwelijke beveiligingsgegevens via e-mail of telefoon.

Persoonsgegevens die tijdens klantenservicecontact worden ontvangen, worden alleen gebruikt voor zover zij nodig zijn voor de behandeling van de vraag, de uitvoering van de bestelling, een retour, een terugbetaling, een garantiebeoordeling of noodzakelijke administratie.

De klant wordt verzocht geen gevoelige persoonsgegevens te sturen die niet nodig zijn voor de concrete vraag.

Relevante klantenservicecommunicatie kan worden bewaard wanneer dit nodig is om een bestelling, retour, terugbetaling, productprobleem of geschil correct af te handelen.

Wij bewaren niet meer informatie dan redelijkerwijs nodig is voor het betreffende doel. Interne notities moeten feitelijk zijn en mogen geen onnodige persoonlijke kwalificaties bevatten.

Wanneer een klant vraagt om verduidelijking van een eerdere afspraak of toezegging, gebruiken wij de beschikbare correspondentie en bestelgegevens om vast te stellen wat daadwerkelijk is gecommuniceerd.

Zowel klant als klantenservice wordt geacht communicatie zakelijk en respectvol te houden. Kritiek, ontevredenheid of een duidelijke klacht vormen op zichzelf geen reden om contact te beperken.

Wanneer een gesprek bedreigend, intimiderend of herhaaldelijk beledigend wordt en normale behandeling niet meer mogelijk is, kan een telefoongesprek worden beëindigd of kan verdere communicatie schriftelijk worden voortgezet. Dit mag niet worden gebruikt om een inhoudelijke klacht, retourmelding of ander consumentenrecht te negeren.

Wanneer dezelfde vraag gelijktijdig via meerdere berichten of kanalen wordt ingediend, kunnen deze meldingen als één dossier worden behandeld. Dit voorkomt tegenstrijdige antwoorden en dubbele verwerking.

Wanneer een klant nieuwe relevante informatie verstrekt, wordt die informatie aan de bestaande beoordeling toegevoegd. Een eerder afgesloten beoordeling kan opnieuw worden bekeken wanneer nieuwe feiten aantoonbaar van invloed zijn op de uitkomst.

Wanneer een vraag betrekking heeft op levering of betaling, kan het noodzakelijk zijn om relevante transactie- of verzendgegevens te controleren bij de betrokken vervoerder of betaalprovider.

Aan USPS, DHL Express, UPS of FedEx worden alleen gegevens verstrekt die nodig zijn voor de concrete levering, het onderzoek naar een zending of een retour. Bij betaalvragen worden alleen de gegevens gebruikt die nodig zijn om de betreffende transactie of terugbetaling te controleren.

De klant hoeft een probleem dat onder onze eigen verkoopverantwoordelijkheid valt niet zelfstandig met een vervoerder op te lossen.

Klantenservice kan praktische informatie geven over montage, normaal gebruik, reiniging, zichtbare schade en de beoordeling van een productprobleem voor zover de beschikbare productinformatie dat toelaat.

Wij geven geen medische, bouwkundige of andere specialistische beoordeling die buiten de normale verkoop en het gebruik van meubels valt. Wanneer een situatie een veiligheidsrisico lijkt te vormen, kan worden geadviseerd het meubel tijdelijk niet te gebruiken totdat het probleem is beoordeeld.

Een klacht wordt beoordeeld op basis van de feitelijke omstandigheden en de informatie die redelijkerwijs beschikbaar is. Wanneer een probleem direct kan worden opgelost, wordt de passende vervolgstap aan de klant uitgelegd.

Wanneer nader onderzoek nodig is, wordt de klant geïnformeerd over welke informatie of controle nog nodig is. Wij gebruiken geen standaardafwijzing zonder de relevante omstandigheden van de concrete bestelling te beoordelen.

Voor vragen over een bestelling, levering, betaling, retour, terugbetaling, productprobleem of klantenservice kunt u contact opnemen met:

Handelsnaam: classiccredenza

E-mail: fastsupportedf@classiccredenza.com

Telefoon: +81 708 322 41 96

Adres: Vowa Rakute 206, 1000-1 Oaza Taguchi Shinden, Komono-cho, Mie-gun, prefectuur Mie 510-1322, Japan

Servicetijden: maandag tot en met vrijdag, 09:00-18:00 Nederlandse tijd. In het weekend en op officiële Nederlandse feestdagen is de klantenservice gesloten.